跳至內容的開始
map
photo1

「這座城市很有生氣。」Lovisa熱情地介紹斯德哥爾摩。「我喜歡這裏的氣氛,每天都有很多事情發生。」

Lovisa還記得三年前她剛從家鄉努拉(Nora)搬到斯德哥爾摩的情景。「我覺得所有東西都很新奇有趣。我很想認識這個城市。如果沒有地鐵,我不會見識到城市這麼多面。斯德哥爾摩由不同部分組成,很值得探索。」

Lovisa平日在卡羅琳學院修讀心理學;周末,她會在市中心的時裝店上班。「我喜歡認識不同的人,也喜歡時裝。所以現在我既賣時裝服飾又能認識不同的人,簡直是個完美的組合!」

閑時,Lovisa喜歡探索城市,尋找美食。「到處都有美食!」她興奮地說。「聖艾歷廣場站的ESA,有全城最美味的壽司。奧丁廣場站,有我最愛的墨西哥餐廳YUC。」「坐地鐵很簡單方便!發現的越多我就越愛這個城市。」

交通便捷是斯德哥爾摩的其中一個優點。只需一程地鐵,Lovisa就能與朋友見面,嚐到美食。即使住在城市的南部她也享受到便利。她喜愛到長橋公園這些綠化空間散步,享受社區的寧靜。這個社區令Lovisa想起她的家鄉。「我從努拉搬到哈寧厄,後來到電訊廣場,接著換到聖艾歷廣場,再到貝格珊拉,最後就到了這裏,福然根。我到過也住過很多不同的地方,但我還是最喜歡南部這邊。」

Lovisa還有三年才畢業。她希望之後留在斯德哥爾摩。「我很喜歡這裏,因為這座城市有很多可能性。三年前,所有東西都既新鮮又陌生;現在,這裡就是我的家。」

photo2
icon1

3

條鐵路綫
icon2

100

車站
icon3

110公里

路綫總長
icon4

3.49億

每年乘客車程
icon5

97.7%

列車準時程度
icon6

2,252

全職人員總數
profile
Kim Widegrip
區域經理
Kim是紅綫車站的區域經理。在過去的六年裡,Kim一直致力於改善客戶體驗。

顯然,Lovisa依靠乘搭地鐵到斯德哥爾摩各區。因此,我們的首要任務就是使乘坐地鐵成爲一個愉快的經歷。這從聘請最好的員工開始。詳細的招聘過程有助於我們找到與公司的核心價值觀相符且對顧客服務充滿熱誠的員工。

新員工加入後,我們會提供輔導和領導能力培訓,以確保他們掌握正確的知識和提供優質的服務。2013年起我們展開內部神秘客戶互動調查,一開始車站員工很反對被神秘顧客觀察和評級。為此,我們通過角色扮演他們與顧客之間的互動,以及討論顧客的期望,讓車站員工慢慢參與其中,也逐漸讓他們理解顧客所期待的服務。 我們邀請每個同事都參加,鼓勵他們互相討論並為自己的成果自豪。 現在每個星期他們都好奇自己的成績,並且經常在小組裏比較和討論如何能提供更好的服務。 這是一個良性競爭,對顧客和員工都有益處。

車站員工對自己的工作自豪。員工調查中也顯示九成八的員工對自己的工作滿意。我認為這是因為他們在公司努力工作,不斷成長。更讓我自豪的是,其中一個紅綫的車站經理連續兩年獲得了願景使命價值(VMV)大獎!他們的拼搏奉獻得到了認同。他們希望每個顧客都能在地鐵有一段美好的旅程。Lovisa住在紅綫沿綫,應該知道我們接載乘客的數目最多。但列車和軌道將要等明年更換信號系統之後才能升級,所以,要確保乘客對列車服務滿意,顧客服務非常重要。顧客顯然非常欣賞我們的努力,因為儘管紅綫是斯德哥爾摩最擁擠和歷史最久的路綫,他們仍然選擇紅綫,而不是其他運輸工具。