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當Natalie抱著兒子走下弗林德斯街車站的階梯時,抬頭望了望午後陽光下的古蹟大樓。通常因趕著上班,Natalie不會在車站逗留很久。只有週末才會放慢腳步,欣賞墨爾本的這一地標。

「小時候,每當我與祖父母來到市中心時,我們都喜歡坐在車站的樓梯上吃午餐。祖母會跟我講她年輕時在舞會跳舞的故事。所以,我從小就常乘車到弗林德斯街車站了。」她低頭逗着兒子,回憶往事。

對Natalie來說,弗林德斯街車站是墨爾本生活重要的一環。「所有墨爾本人都認識這個地方。我長大後也常約朋友到這裏。我結婚的地方就在車站對面的聯邦廣場,那裡可以與車站合照。現在,我每天早上都在這裏下車;雖然車站人頭湧湧,但我就喜歡這種身處人群當中的感覺!」

Natalie的生活、墨爾本地鐵和弗林德斯街車站這幾年都轉變了不少。「現在,我們使用myki卡乘車。車站也多了閘機和廣播系統,提醒列車到達的時間。如果我需要問路或者轉月台,都有車站職員幫忙。還有顯示屏會列出列車到達的時間,十分方便!」她笑道。「通宵服務也讓我可以更享受城市生活,特別是晚上,如除夕的慶祝活動。我們不需再擔心找不到泊車位置,可以慢慢享受節日,夜了就到弗林德斯街車站乘車回家。就算要到足球場或板球場,駕車也不再是必須了。弗林德斯街車站將不同的地方都連接在一起了。」

雖然今天弗林德斯街車站三樓的舞廳已經關閉,但仍保留着Natalie祖母的回憶。Natalie望着兒子,再看看古蹟大樓:「等他長大後,我一定會跟他說那舞廳的故事,希望他也有同樣的感受。」

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15

條鐵路綫
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218

車站
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390公里

路綫總長
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2.33億

每年乘客車程
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91.99%

列車準時程度
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4,431

全職人員總數
profile
Tony Chiera
顧客服務經理
Tony是墨爾本城市環綫的顧客服務經理,負責的車站包括弗林德斯街車站。

Natalie及其他幾百萬乘客的鐵路旅程有賴幕後大量的工作。我們不斷在列車時刻表、舒適度、安全及顧客參與上努力改善,以了解並滿足顧客的需要。同時,我們也十分重視顧客溝通及員工培訓。

我剛入職時,我們的服務資訊沒有現在這麼完善。如Natalie所說,現在我們有廣播系統、顯示屏,我們的員工更配備了平板電腦,可以向顧客提供交通、安全和城市資訊等。我們亦有員工專職負責在社交平台更新消息,與顧客溝通。

由於顧客接收資訊的渠道越來越多,因此在發放訊息時我們會特別小心,以免令人混淆;特別是現在很多工程項目同時進行,例如弗林德斯街車站重修工程、鐵路升級工程、新隧道工程等。當有服務受阻時,我們必須準確無誤地通知顧客。

在服務受阻時,顧客現在會期望我們能提供替代的交通接駁服務。因爲涉及項目規劃、列車調配、乘客資訊、車次安排及巴士出車率等,這需要項目經理、車站職員、其他公共運輸職員、社區組織以及維多利亞省公共交通局職員之間緊密溝通,共同籌劃才可行。此外,我們也需要考慮到像Natalie般的常客和對鐵路系統欠缺熟悉的乘客的不同需求。

雖然我們的工作很容易被人忽略,但我清楚記得去年新年前夕有一群老人家因爲能在晚上安全出行,前來感謝我們的工作。老人通常會因爲擔心晚上出門不安全而選擇留在家裏。所以當知道我們辛苦的工作能讓他們外出分享節日的快樂,我感到相當滿足。