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顧客

隨著公司重鐵網絡現已覆蓋全港18區,在2016年,我們在香港的所有鐵路和巴士客運服務的周日平均乘客量增加0.6%至559萬人次。服務表現與上一年相比繼續改進,鐵路服務可靠度更是自2007年與九鐵公司合併以來的最佳表現。

我們理解我們的顧客關心擠迫問題,特別是繁忙時段。透過開通新綫,提升網絡載客量,擠迫問題可以得到紓緩。自2012年起我們已在不同重鐵綫路逐步增加2,700班列車並在輕鐵綫路每周增加650班列車作為中期措施。在2016年,港島綫、荃灣綫及觀塘綫的每周列車班次合共增加了140班。

2016年我們繼續改善港鐵重鐵網絡系統中的無障礙設施。現時所有港鐵車站均設有至少一個無障礙通道,例如斜道、輪椅輔助車、輪椅升降台或升降機。為進一步改善通道設施,年內我們在車站增設了六部升降機。同時,我們的車站職員也會繼續向有需要的人士包括行動不便的乘客提供協助。

5,326 4,751
鐵路客戶服務職員 鐵路維修職員

港鐵列車服務表現 (重鐵網絡)

2015 2016
乘客車程準時程度 99.9% 99.9%
載客車卡行車公里總數 307,729,166 311,103,721
列車班次總數 1,911,637 1,918,927
多於30分鐘的延誤次數* 7 6

*不包括外在因素造成之延誤

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背景

2016年,我們公布推出大型計劃「鐵路2.0」,以提升乘車體驗,為香港準備新一代的鐵路。「鐵路2.0」計劃包括四個新鐵路項目(其中兩個經已完成)、主要聯接工程以及現有網絡的主要資產更新及設施升級。例如:港鐵網絡最早期的鐵路綫——東鐵綫現正進行大型改善工程,包括各項月台及車站改善工程。

規劃未來,我們在2016年進行全面研究並制定了「2030顧客體驗願景藍圖」,為提升服務及資產管理規劃提供框架,以便未來數年進一步改善公司主要顧客群,即乘客、旅客及長者的乘車體驗。

規劃及預測未來需要有賴不同部門互相合作,並以開放態度迎接將來。我們計劃利用大數據、先進技術和創新理念,更有效地預測、預防和應對服務受阻以及恢復列車運作,從而進一步提升乘客服務。