維持乘客量─做到最好

地鐵網絡的設計是因應顧客的需要。就我們的鐵路營運而言，是要向大眾提供價格相宜、安全、實用及可靠的運輸服務，還要不斷減少耗用非再生資源以及避免產生噪音、減少排放污水及氣體。





地鐵列車的可靠性和準時性不會受路面交通或天氣狀況影響，每天行車十九小時，由早上六時至凌晨一時， 每週七天。在繁忙時段， 列車有時非常擁擠， 乘客可能要等下一班列車，但由於班次頻密，乘客在繁忙時段於荃灣綫、觀塘綫、港島綫及將軍澳綫的等候時間只需兩至三分鐘，東涌綫則平均四分鐘，機場快綫全日每隔十至十五分鐘便開出一班列車。 這一服務水準導致大量固定乘客使用地鐵網絡. （圖 5.1）

地鐵的顧客服務承諾，在十二個服務範疇包括列車準時性、服務可靠性及清潔程度等設定嚴格的量化目標。在二零零一、二零零二及二零零三三年間，公司達到所有服務承諾。最近地鐵透過「黃昏咖啡茶座」，「聯繫列車」和多個乘客活動，用問卷調查超過三萬位乘客，顯示乘客最關注的三個要素是班次、安全和可靠性。 乘客安全在第 5.4章中討論；班次的主要資料呈報在〈二零零三年度地鐵年報〉的第二十頁，營運的可靠性在以下說明。

除此之外，為挽留乘客而進行多項有效措施，槪述如下：

• 我們不斷更新車站，設立新的商店和設施〈如：網際網路中心〉，令乘客有一個較佳環境。

• 我們舉辦了一系列活動，包括分數獎賞計劃鼓勵高使用量 ─ 地鐵會的抓分計劃；和

• 我們繼續為長者及小童在機場快綫及市區綫提供折扣優惠，於多個購物中心和地點設立「票價特惠站」提供二港元折扣給乘客。最後，地鐵轉乘優惠延展到不同運輸媒體─如公共小巴。