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智慧連繫 宜居城市

2017年可持續發展報告

 

我們的顧客

我們的顧客

鐵路營運方面,我們於全球各地的周日載客量超過1,200萬人次。我們綜合發展物業與鐵路服務,因此無論顧客是早上上班或在晚上的娛樂休閒活動,我們都有機會與他們接觸。我們的服務對許多人的日常生活有著深遠影響,因此我們致力提供優質高效的服務及良好的客戶體驗,讓旅程更加舒適便捷,使我們的租戶稱心滿意。

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在香港乘客車程準時程度 99.9%

99.9%

在香港乘客車程準時程度

在香港的轉綫車站提供20個哺乳間

20

在香港的轉綫車站提供哺乳間

於2017年提供的恆常優惠及推廣金額超過$26億港元

超過$26億港元

於2017年提供的恆常優惠及推廣金額

我們的顧客服務承諾,深化我們為顧客提供安全可靠、效率超卓的鐵路服務。顧客服務承諾每年更新一次,並載於顧客網站,告訴乘客我們涵蓋15個表現範疇的進取定量指標。

為確保我們履行承諾,我們在持續進行資產升級工程的同時,亦不斷提升顧客體驗。我們為顧客提供關懷備至的服務和技術方案,實現確保旅程暢順愉快的首要目標。

在繁忙時段,我們會調配額外的車站助理,在主要轉綫車站內協助疏導人流,並為乘客提供所需的特別協助。作為服務以人為本的一個重要舉措,我們透過各種方式(包括新的LCD資訊顯示系統及一系列手機應用程式),讓顧客掌握實時資訊。2017年,我們改進了手機應用程式,增加如chatbot、快捷出站和車費建議等新功能,提供最經濟實惠的票價選擇。我們在數碼通訊方面的努力,使港鐵獲International Data Corporation選為「年度香港數位轉型綜合領導者」及「亞太區數位轉型綜合領導者」,令我們深感自豪。

為使乘客享有更加安全舒適的旅程,我們推出「天天開心搭港鐵」運動,強調良好、安全和有禮行為對營造愉快舒適乘車環境的重要性。為努力實現共融社區,我們為鐵路和物業設施提供無障礙通道,確保所有市民乘搭港鐵時暢通無阻。

慈雲山區的行人設施

作為沙中綫項目的一部分,我們進行行人設施改善工程,包括新增行人通道, 改善港鐵鑽石山站的步行環境及通道。隨著項目落成啓用,慈雲山區居民不但可享用更方便的無障礙通道來往港鐵鑽石山站,更可輕鬆往返區內各處。

慈雲山區的行人設施