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顧客體驗

 

提供優質客戶服務

我們深明,港鐵公司的業務與顧客的日常生活息息相關。我們致力透過落實多項內部政策、機制和訂立目標,以提供優質、安全和可靠的服務,確保顧客獲享他們期望的服務,從而滿足顧客的需要及期望。

服務承諾

服務承諾是我們的顧客服務方針重要一環,藉以營運和維持安全可靠、效率超卓的集體運輸網絡。我們每年會更新一次服務承諾,並每季於港鐵服務快訊中發布我們的表現,確保顧客充分了解我們涵蓋15個服務範疇的舉措及表現指標和目標,包括列車準時度、服務和設施可靠度、潔淨度及顧客回應。

除了服務承諾外,我們於2015年訂立了「顧客體驗管理模式」,其中包括全面的旅程描繪活動和定期舉行顧客及用戶小組會議,收集對港鐵措施和顧客需要的意見。我們的顧客體驗拓展組致力深入了解顧客的需要,並制定策略不斷提升服務質素。我們的鐵路營運已獲得 ISO 9001:2015品質管理標準的認證,確保一致性並不斷提升服務質素。

事故應變

我們已制定適當程序,處理導致服務受阻的事故發生時,作出迅速及恰當的應對措施。當列車服務嚴重受阻,「顧客服務及收益保護組」會與車站職員合作,及時向受影響人士提供有關資訊和列車服務的最新消息,並安排免費接駁巴士接載受影響乘客前往最近的港鐵車站,以減低事故對其行程的影響。我們更成立了「顧客服務支援隊」,由不同部門的同事義務組成,所有隊員均接受過處理這些情況的所需技能訓練,在事故發生時為前線人員提供額外支援。我們透過多個渠道,在服務受阻時有效與乘客溝通,包括在港鐵範圍作出廣播、媒體,以及利用港鐵手機應用程式於網上發放交通資訊,乘客亦可連接《Citymapper》獲取其他交通工具選擇的資訊。

後勤方面,港鐵公司會派出專責團隊,迅速恢復正常的服務。這些專責團隊負責港鐵鐵路網絡不同範疇的工作,例如:「基建維修快速應變隊」負責維修鐵路基建、「鐵道車輛快速應變隊」負責處理列車故障,而「基建工程控制中心」則透過實時監控系統,協調位於鐵路網絡各車廠的故障報告中心。

消費者查詢

港鐵公司致力提供高水平的服務,並聆聽和處理顧客的問題。除了當值車站職員外,顧客如有查詢、建議或意見,可透過不同的溝通渠道聯絡港鐵職員。例如,顧客可透過港鐵熱線聯絡我們,亦可致函公司事務處或透過網站提交網上意見。我們承諾在六個工作日內,至少回應99%乘客的查詢。

資料保護

港鐵公司尊重私隱和個人資料保護的法律權利。我們的《私隱政策聲明》詳細闡述公司致力保護顧客的個人資料,並確保在收集、持有、使用及 / 或處理顧客的個人資料時,遵守香港特別行政區法例(第486章)《個人資料(私隱)條例》。

公平貿易

根據最高的商業道德標準,我們致力遵守公平貿易原則,為持份者提供真實和公正的資訊,並在供應鏈中實施公平明確的合同條款。我們以尊重公平、公正和誠信為原則,於公司所有業務地區營運,並以真誠和公平的態度對待客戶,避免歪曲、誇張或誇大事實。

顧客措施

我們定期進行顧客調查計劃,以掌握新的服務需要,並制定改善計劃以提升顧客體驗。我們的目標是確保乘客每次乘坐港鐵,均可享有愉快和愜意的旅程。

提升體驗

我們利用技術方案提供優質服務,並讓顧客充分掌握車務資訊。除了車站月台上的LCD資訊顯示系統外,我們還開發了多款手機應用程式,以配合現有服務和設施。港鐵智能手機應用程式讓乘客可更輕鬆有效地計劃行程,而「港鐵商場」和「Elements Mall」手機應用程式,為顧客提供港鐵公司旗下商場的商店目錄、促銷活動及各個物業的獨家獎賞計劃等功能。

以我們的服務質素和顧客便利舉措為基礎,我們在車站大堂和月台擺設活力充沛的藝術裝置,提升旅程體驗,令乘客的旅程倍添姿彩。

資產升級

我們透過新項目審慎規劃港鐵網絡的發展,並長期為資產進行升級,維護現有基建。車務處採用的《資產管理手冊》,列明符合最佳實務的資產管理系統規定。我們的內部資產管理系統 RailASSURE 涵蓋設備管理、工程管理、維護規劃、財務預算及分析等詳情,並已獲得ISO 55001:2014資產管理系統標準的認證。

人口老化

我們已將人口老化確定為日後鐵路營運和物業業務所需考慮的一大趨勢。我們預計2030年及以後,港鐵乘客人口結構中的老年乘客比例將顯著增加。因此,我們已成立跨處別的工作小組,研究長者的需要,並提出針對性的新措施。

無障礙設施

我們在車站、列車及旗下物業提供無障礙設施,超越香港法定要求,確保所有乘客使用港鐵設施時暢通無阻。我們已為長者、殘疾乘客及有需要人士安裝一系列適切的無障礙設施,例如客用升降機或斜道、輪椅輔助車、闊閘機、點字牌、觸覺車站佈置圖、引導徑,以及動態路綫圖,協助有需要的人士。

哺乳間

雖然我們將會在所有新規劃的車站設置幼兒護理間,但我們已於23個轉綫車站設置哺乳間,為乘客提供更舒適的環境餵哺母乳。至於暫時尚未設有哺乳間的車站,乘客可透過車站職員安排私人房間餵哺母乳。我們會繼續在現有車站,盡量尋求設置哺乳間的可能性。

顧客教育

顧客教育活動是港鐵公司持續發展的重要一環,為所有乘客提供更安全愉快的旅程體驗。我們透過舉辦不同的禮貌運動,推廣乘客的正向行為,為乘客帶來更舒適的旅程體驗。

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