顧客服務

服務承諾

我們每年更新一次的服務承諾，闡述我們在營運和維持安全可靠的集體運輸網絡方面承諾達到的指標。我們透過每季出版的《港鐵服務快訊》向顧客匯報服務表現，讓顧客了解我們在多個服務範疇，包括列車準時度、可靠度、潔淨度及顧客意見等方面所採取的措施、表現指標及目標。

我們亦建立了顧客體驗管理模式，當中包括端到端旅程規劃分析及定期顧客調查，以了解顧客對其需要及我們相關措施的意見。此外，我們的顧客體驗部專責加深對顧客期望的理解，並制定持續改善策略。我們亦訂立了「客戶體驗管理模式」，其中包括全面分析乘客的旅程規劃，和定期舉行顧客意見調查，收集有關顧客需要及對港鐵措施的意見。我們的客戶體驗拓展部門亦致力加深了解顧客的期望，並制定提升服務質素的策略。

我們的鐵路營運已獲得 ISO 9001品質管理標準的認證，確保維持並持續提升服務質素。

事故應對

港鐵設有完善程序應對服務受阻。「顧客服務及收益保護組」與車站職員合作，及時向受影響顧客提供列車服務的最新消息。當列車服務嚴重受阻時，我們將安排免費穿梭巴士接載受影響乘客前往就近的港鐵車站。

我們的顧客服務支援隊（由來自不同部門並接受過訓練的義務員工組成，在事故期間支援前線人員。當服務受阻時，我們亦會透過廣播、傳媒快訊及 MTR Mobile 應用程式，向顧客提供替代交通選擇的最新資訊。

我們會迅速動員專責隊伍以恢復正常服務：

• 基建維修快速應變隊：迅速採取復修行動，並於現場診斷故障；
• 鐵道車輛快速應變隊：處理列車故障，並即時支援車務控制中心及提供意見，與其緊密協作；以及
• 基建工程控制中心及設施維修工程中心：駐守於車務控制中心，透過實時監控系統，整合協調整個鐵路網絡的故障通報。

顧客查詢

港鐵鼓勵顧客公開溝通及表達他們的意見和關注事項。除了接觸前線人員外，顧客亦可透過港鐵熱線及網上意見表格等多個渠道與我們聯絡。我們承諾於六個工作天內回覆不少於 99% 的查詢。

資料保障

我們的《私隱政策聲明》詳細闡述公司致力保護顧客的資料私隱，並確保在收集、持有、使用及 / 或處理顧客的個人資料時，遵守香港特別行政區法例（第486章）《個人資料（私隱）條例》。

公平營銷

我們秉持最高的商業道德標準，遵循公平營商的原則，向持份者提供真實和公正的資訊，並在供應鏈中實施公平明確的合同條款。並在供應鏈中公平而明確地𡳷行合約。於公司有業務營運的所在地區，我們均以尊重公平、公正和誠信為原則，並以真誠和公正的態度對待客戶，避免歪曲、誇張或誇大事實。