顧客服務

服務承諾

我們每年更新一次的服務承諾列出顧客服務的方針，藉以營運和維持安全可靠的集體運輸網絡。我們每季於港鐵服務快訊中發布我們的服務表現，確保顧客了解我們涵蓋不同服務範疇的措施、表現指標及目標，包括列車準時度、可靠度、潔淨度及顧客回應。

我們訂立了「顧客體驗管理模式」，其中包括全面的旅程描繪活動和定期舉行顧客意見調查，收集顧客需要及顧客對港鐵措施的意見。我們亦設立顧客體驗拓展部門，深入了解顧客的需要，並制定策略不斷提升服務質素。

我們的鐵路營運已獲得 ISO 9001品質管理標準的認證，確保服務質量的一致性且持續提升。

事故應變

港鐵設有完善程序應對導致服務受阻的事故。「顧客服務及收益保護組」會與車站職員合作，及時向受影響人士提供列車服務的最新消息。當列車服務嚴重受阻時，我們將安排免費接駁巴士接載受影響乘客前往就近的港鐵車站。

「顧客服務支援隊」由不同部門的同事義務組成，在事故發生時為前線人員提供支援。我們亦透過在港鐵範圍作出内的廣播、媒體更新及MTR Mobile應用程式，在服務中斷期間為乘客提供及時的其他交通工具的即時選擇資訊。

港鐵公司會派出專責團隊，迅速恢復正常的服務：

• 基建維修快速應變隊：維修鐵路基建；
• 鐵道車輛快速應變隊：處理列車故障；及
• 基建工程控制中心及設施維修工程中心：透過實時監控系統，協調位於鐵路網絡各車廠的故障報告中心。

顧客查詢

港鐵鼓勵顧客公開溝通及表達他們的意見和關注事項。除了聯絡前線職員外，顧客如有任何查詢、建議或意見，可透過不同渠道聯絡我們，包括致電港鐵熱線或填寫網上意見表。我們承諾在六個工作日內，至少回應99%乘客的查詢。

保護資料

我們的《私隱政策聲明》詳細闡述公司致力保護顧客的資料私隱，並確保在收集、持有、使用及 / 或處理顧客的個人資料時，遵守香港特別行政區法例（第486章）《個人資料（私隱）條例》。

公平貿易

我們堅持根據最高的商業道德標準，致力遵守公平貿易原則，為持份者提供真實和公正的資訊，並在供應鏈中實施公平明確的合同條款。我們以尊重公平、公正和誠信為原則，於公司所有業務地區營運，並以真誠和公平的態度對待客戶，避免歪曲、誇張或誇大事實。