作為一家服務市民的公共運輸服務營運商，社會共融是我們的工作核心。
我們致力為大眾提供安全、可負擔、無障礙及可持續的公共運輸系統，確保我們的車費及其他優惠能惠及最有需要的人士。
安全管理
確保員工、乘客、顧客、租戶、承建商及業務夥伴的安全，是我們業務各個層面均不可妥協的先決條件。這是我們所有員工的責任，並應始終是我們一切工作的首要考量。《公司安全政策》及「公司安全管理架構」闡述我們的安全管理方針及目標，反映我們承諾遵守所有適用法定要求、維持「安全為先」文化，並運用管理系統達成安全目標，以持續提升安全表現。
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安全管理系統
我們建立安全管理系統（「SMS」），以在香港境內外各個發展項目的設計、建造及啟用各個階段均達致安全目標。我們的香港客運服務業務單位（HKTS）、物業管理部、項目及工程拓展業務單位及部分海外附屬公司已通過 ISO 45001 職業健康及安全管理系統認證。我們旨在提升員工安全、降低職場風險，並營造更安全的工作環境。我們的 ISO 45001 認證例子包括：
- 在鐵路服務的策劃、發展、列車按照編定班次行走，以及鐵路資產管理方面通過ISO 45001職業健康及安全標準的認證；
- 為港鐵公司的項目及工程拓展業務單位，在維持安全管理系統方面，通過ISO 45001職業健康及安全標準的認證。項目包括延綫項目及營運項目；
- 在設計及提供物業和設施管理服務方面，通過ISO 45001職業健康及安全標準的認證；及
- 在纜車系統及昂坪主題村的營運及維修方面，通過ISO 45001職業健康及安全標準的認證。
此外，我們亦在所有業務營運中應用安全管理系統，以確保安全核證及符合法規要求。我們進行定期審核，以確保這些系統有效落實。更多資料請參閱下文「公司安全管理模式——審核及系統核證」。
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企業策略安全計劃
我們每四年檢討並制定一份企業策略安全計劃（「該計劃」），為整個公司的安全工作提供策略方向，以應對即將出現的安全挑戰。於 2025 年新推出的《2025–2028 計劃》闡述未來四年的安全發展方向及新的策略重點範疇，並列出相應定義與願景，以指導我們在香港、中國內地及海外業務以系統化方式持續提升安全水平，邁向安全願景。該計劃為我們所有業務單位、附屬公司及合營公司提供途徑，貢獻其最佳實務及專業知識。這種協作讓我們互相學習並提升安全表現。
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公司安全管理架構
《公司安全政策》及公司安全管理架構闡述我們的安全管理方針及目標。我們的公司安全管理架構 界定本公司全球安全管治及管理安排。它清晰界定安全角色及責任、訂明公司安全標準，並提供建議合規方法，以指導業務單位、企業職能以及子公司及聯營公司達致符合要求。此外，公司安全管理架構旨在培育安全方面持續改進及學習的文化，善用我們累積的全球經驗及行業最佳實務。公司安全標準的制定及 建議合規方法的編製均以一套公司安全管理模式為基礎，該模式由八個核心要素組成。
於 2024–2025 年期間，公司安全標準及 建議合規方法的八個核心要素已發布，並在不同業務地點舉辦路演及工作坊，包括香港、澳洲、北京、杭州、深圳、瑞典及英國。每一項公司安全標準均配對一套相應的 建議合規方法。建議合規方法以國際最佳實務及港鐵全球營運經驗為基礎，就如何達致標準提供指引。與業務單位、企業職能以及附屬公司及聯營公司的參與工作已順利完成，而公司安全管理架構內的標準已經生效。
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組織及管理問責
公司安全管理委員會負責制定安全政策和策略，並就整個企業的安全表現行使管治職能；同時檢視本公司的安全管理系統的成效。該系統由各業務單位的安全管理系統組成，用以識別並把安全風險降低至在合理可行的最低水平。
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資產管理
透過把資產管理融入我們的安全風險管理實務，我們透過持續改善資產，以確保合規，並提升安全風險的有效管理。我們以風險為本的資產管理框架，使香港客運服務業務單位能評估各項營運的營運安全影響，確保關鍵項目（即與高安全風險相關或可能導致長時間服務中斷的項目）符合公司就安全及服務標準的規格要求，並與 ISO 55001 的要求一致。該全面框架支援資產管理的各個層面，涵蓋由訂立企業目標及政策以至確保資產整個生命周期內穩定可靠。
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能力管理
我們制定了能力管理模式，有系統地評核員工的能力要求。該模式有助員工甄選及編配，確保他們具備管理風險及安全履行職務的能力。我們亦在甄選及檢視過程中評估承建商的能力。
為把安全及服務表現提升至最大，我們的「人的因素（Human Factors）計劃」針對員工的行為模式，確保在正常情況下採取一致且正確的行動，並在緊急情況下作出迅速且恰當的應對。我們在公司不同的營運範疇採用「手指確認程序」，透過要求員工以手指指出並大聲宣讀將採取的行動，有效減少人為失誤。
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標準及程序
我們建立了清晰的安全規則、程序及工作指引，以管理安全風險及推行安全工作制度，透過管理變更以把安全影響降至最低。穩健的文件管控確保安全資訊準確且可供取用。持續監察及分析安全數據有助識別趨勢、評估風險、核證安全管理成效並支援持續改進，使公司能以一致且合規的方式安全運作。
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風險管理
我們主動識別並登記安全危害，評估並把相關風險降低至合理可行的最低水平。我們與政府部門緊密合作，監控公共衞生議題並制訂緊急應變計劃，例如《企業傳染病業務延續性計劃》及《企業危機管理計劃》，以確保迅速應對相關問題。我們會按需要定期檢視及調整風險管理和監控是、措施，並訂定處理的優次。我們的企業危機管理小組由相關執行總監會成員及行政經理組成。小組定期進行危機管理演練，以驗證企業危機管理機制，並為團隊成員提供實戰經驗。在演練中，企業危機管理小組會處理以真實情境為基礎、旨在考驗危機應對策略及決策流程的情景，以加強公司抗逆力並提升面對複雜危機的準備程度。我們亦為所有經理提供電腦化培訓計劃，並為企業危機管理小組設有專門模組，以確保有效的危機應對。我們亦把表現與其他運輸服務機構進行基準評比，並透過參與以下項目向其他機構學習：
- 公用事業安全及職業健康政策聯合小組 – 在安全及職業健康事宜方面，加強公司與政府、職業安全健康局（職安局）及公用事業公司的諮詢及聯繫，並分享良好實務的政策小組。
- 國際公共交通聯合會 (UITP) – 一個聯繫所有公共運輸業持份者，以及為所有可持續運輸模式提供知識交流平台的全球網絡。
- COMET基準評比 – 透過國際都市鐵路聯會(Community of Metros)，與世界各地鐵路營運商進行基準評比，並分享資訊的表現基準評比平台。
- COMET 基準評比結果
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審核及系統核證
我們的系統安全核證程序參照如歐洲標準 EN50126 等國際標準，指導新鐵路線的設計、建造及調試。我們採用由上而下及由下而上的方法，在系統生命周期内整合、驗證及確認安全要求，包括進行確定性及概率性安全評估、就安全相關及安全關鍵系統進行安全完整性等級評估，以及在確認與驗證中確保適當的的獨立性。我們委托了獨立安全評估人員，以檢查我們安全關鍵系統開發流程的充分性及有效性。這套全面的系統安全核證程序確保安全風險得到妥善評估，並被管理至合理可行的最低水平。
我們建立了制度化的審核及核證計劃，以確保安全管理系統按預期目標有效落實，並識別改進機會。本公司亦採用「三道防線」模式，並融入適當的的獨立性，以達致所需的安全核證。
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安全文化
安全領導力是港鐵培育安全文化及有效執行安全管理計劃的核心。我們建立了一個促進定期交流最佳安全實務的系統，透過不同的內部渠道、平台和網站，讓世界各地的員工主動匯報安全隱患。例如，公司開發的異常警報手機應用程式AAA iSPOTit讓員工可即時在公司所有場所（包括車站、車廠、商場、管理的住宅物業、辦公大樓及訓練中心）匯報異常情況及危害，以便及時作出回應。我們亦每年舉辦為期一年的公司安全活動，以鞏固企業策略安全計劃，透過不同措施吸納員工參與，並在整個企業推動安全領導文化，表揚對安全作出傑出貢獻的人士。
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持份者管理
持份者管理涉及建立互惠互利的關係，以支援安全成果。我們識別持份者需要，確保有效互動，並促進溝通、合作及員工積極參與。
此外，我們管理採購及外判活動中的安全風險，確保承辦商及供應商安全營運並符合公司的安全要求。
顧客健康及安全
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清潔及消毒
我們致力營運安全及衞生的鐵路網絡，推動城市前行。
為保障員工及顧客的健康，我們推行多項預防措施，以確保列車、車站及設施的衞生狀況，包括：
- 提高清潔及消毒程序的頻率；
- 在扶手塗上抗菌塗層並定期進行額外消毒；
- 在車站添置「小鯨魚」及「大鯨魚」消毒機械人進行深度清潔及消毒；
- 提高濾網清潔及進風頻率，以提升車站氣流及通風；以及
- 在車站及設施內為超百部升降機加裝非接觸式感應按鈕。
我們透過智能洗手間管理系統向乘客提供洗手間間隔可用情況及室內空氣質素的數碼顯示資訊，並將服務擴展至香港站、中環站、金鐘站、會展站、尖沙咀站、油塘站及鑽石山站的所有洗手間。
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重鐵、輕鐵及巴士
我們持續識別新機會，以提升資產的安全功能。我們亦同步與顧客及公眾保持聯繫，提高他們對鐵路及道路安全的意識。
營運安全
我們在整個鐵路網路採用「智慧營運」以提升鐵路營運安全，包括：
- 在輕鐵車站採用具影像分析功能的閉路電視系統，以監察月台狀況。
- 綜合速度及定位監督系統——一套整合式營運安全數碼方案，用以監察月台、道岔、列車車隊的速度及位置，並在出現危險時向列車車長及乘客發出聲響警示。
- 升降機及扶手電梯的實時監察系統，並配合智能感應器進行預測性維修。
- 軌道進出管理數碼化，以縮短處理時間並提升可追溯性。
為提升乘客服務及安全，我們正在車站安裝自動月台閘門。所有重鐵線路均已設有自動月台閘門或月台幕門。為預防自殺事件，我們的自殺預防小組及派駐於重點車站的自殺預防巡查隊與撒瑪利亞防止自殺會「生命熱線」合作，在東鐵線指定車站設立情緒急救站，提供情緒健康資訊。
道路及路軌安全
輕鐵列車及巴士需要與其他道路使用者共享路段，因此我們透過擴闊輕鐵月台、在港鐵範圍內的輕軌交匯處增設額外照明、以及設置之字形路障引導行人安全橫過，以減低潛在安全隱患。其他安全改善項目的例子包括：月台斜波邊緣標示、凸面鏡、箭頭標誌、防滑墊、改善照明、增派停車助理、派發安全單張，以及配備 LED 燈及語音提示的黃色閃燈護柱。我們持續加強輕鐵車長的安全意識，並向社區宣傳有關港鐵輕鐵及巴士網絡的安全知識。
緊急情況
為加強我們的應變準備、並進一步強化我們在緊急情況下與相關各方的溝通及協作，我們參與由緊急服務單位舉辦、涵蓋不同情景的大型緊急事故演習。
為加強對有可能出現心臟驟停的乘客的保障，我們在所有重鐵車站及高鐵（香港段）香港西九龍站的大堂及月台合共安裝約 300 部自動體外心臟除顫器。我們亦安排培訓課程讓車站員工學習或重溫使用自動體外心臟除顫器及施行心肺復甦法的知識。
顧客教育
為將顧客的安全風險降至最低，我們透過不同方式提醒他們使用扶手電梯時提高警覺， 緊握扶手，避免使用手提電話或站近梯級邊緣，並在攜帶手推車、大件行李或嬰兒車出行時使用升降機。我們也在指定車站派駐身穿紅色制服的安全大使，透過安全廣播向乘客傳達安全訊息。
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社區安全意識
我們定期與社區夥伴溝通聯繫，提高安全意識，並推廣乘搭港鐵時的有禮好行爲。我們透過校園互動講座、青衣站的「港鐵安全體驗天地」、為小學生而設的「港鐵小站長」計劃，以及深受歡迎的港鐵安全桌上遊戲，向學生及兒童宣揚乘搭港鐵時的安全貼士。我們亦與社區夥伴合作，向長者宣傳乘搭港鐵時的安全貼士。
鐵路營運
我們致力於保障乘客安全，多年來一直透過多元渠道積極推廣扶手電梯安全意識。為防止意外發生，我們的「扶手電梯安全專責小組」透過在車站設立宣傳攤位及推出宣傳活動，持續宣傳安全使用扶手電梯的重要性。我們亦持續加強推廣扶手電梯安全訊息，包括到學校進行講座、招募長者關懷大使，以及在社交媒體推出宣傳影片，以提升公眾在乘搭扶手電梯時的安全意識。
為減少意外，我們透過以下措施提升車站的乘客安全：
- 在扶手電梯附近張貼大型牆貼以宣傳扶手電梯安全；
- 透過 MTR Mobile 應用程式及車站廣播系統分享安全訊息；
- 在事故黑點樓梯張貼「小心梯級」及黃色警告標籤。
- 推行計劃教育乘客切勿擅闖輕鐵網絡的鐵路範圍；以及
- 單車安全推廣：向單車使用者派發安全單張及於現場設置安全橫額。
管理及投資物業
我們主動識別及消除港鐵旗下物業的潛在的安全隱患，同時與顧客、住戶及租戶保持緊密聯繫，在社區內建立安全意識。
我們持續推行的安全措施包括：
- 在旗下屋苑及商場進行安全演習；
- 為租戶提供消防安全培訓；
- 出版安全刊物，向住戶及租戶傳遞安全訊息；
- 定期為餐飲租戶進行消防安全審核，以確保合符法例規定並改善工作實務以減少火警風險；
- 定期檢查旗下物業內的緊急逃生通道及防煙門，確保通道暢通；
- 檢查商場租戶商鋪内的電力裝置，以降低電力火警風險；
- 為投資物業部門舉辦年度危機演習，以驗證目前的人群管理及疏散計劃。
- 支持工業傷亡權益會在綠楊坊舉辦安全教育展覽，向社區持份者進行安全教育。
員工及承辦商安全
我們積極於内部與承辦商及承判商分享最佳的安全實務。我們識別高風險活動，並制定合適的施工方法說明及風險評估，以提高安全意識及管理工作相關風險。我們亦在施工前實施安全管控措施，務求把相關風險降至最低或予以消除。
我們透過有系統的培訓及知識分享平台，持續深化港鐵的安全文化。港鐵所有經理級員工必須完成安全管理培訓課程，以培養公司内的安全領導，而所有新入職員工則須接受與其職責相關的安全培訓。就香港客運服務業務單位而言，所有新入職員工均須參與「安全第一 質量至上」工作坊，透過案例分析及小組討論，強調鐵路營運中安全的重要性。
於新沿綫發展項目推行的「清零」安全運動，致力實現零傷害、零意外及零死亡。該活動鼓勵所有人身體力行落實安全，由高層管理人員透過安全論壇，以及為員工及承辦商舉辦每月「安全小休」開始。
我們每年按業内最新安全議題制定安全計劃，並透過舉辦不同活動及溝通措施提升員工及承建商的安全意識。我們與承建商及合營夥伴緊密合作，時刻維持最高安全標準。
顧客體驗及出行便利
我們定期進行顧客調查研究，以識別新興服務需要並制定改善計劃，確保每一次港鐵旅程都愉快舒適。
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顧客體驗
我們利用大數據及人工智能技術提升服務質素，並讓顧客及時掌握列車資訊。除了透過車站月台上的電子屏幕分享實時列車到站時間及車廂載客情況，讓乘客選擇較多空間的車廂，我們的MTR Mobile流動應用程式亦提供個人化路線建議、服務更新及購票功能，提升出行體驗。
我們的「關愛共乘」應用程式配以簡單易用的介面，為長者及有特殊需要的乘客提供智能功能，協助他們便利出行，功能包括：
功能 目標受益群 行程規劃（簡易版） 長者 無障礙設施資訊 所有有需要的乘客 站內導航（功能優化） 視障人士 輪椅活動摺板預約（新功能） 輪椅使用者 站內求助（新功能） 聽障人士 此外，我們透過持續的鐵路資產維護及更新工作確保資產的可靠性及共融性，為每位乘客帶來順暢及舒適的旅程體驗。我們致力運用數據驅動及數碼創新科技，優化鐵路資產管理系統。於2024年，我們推出「企業資產管理系統」，透過與「變革推動者」協作，為員工提供支援，並將資產全生命周期流程標準化。此舉有助提升營運效率，並確保營運部門的數據完整性。
為豐富乘客的乘車體驗，我們透過「港鐵 ‧ 藝術」計劃，在車站內引入充滿魅力的藝術裝置，令港鐵旅程倍添姿彩。
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提升出行便利
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我們致力打造無縫且共融的交通網絡，為長者、殘疾乘客及有需要的人士提供適切及易於使用的設施。改善措施包括增設扶手電梯、站外升降機、垂直升降台、闊閘機、電動輪椅專用充電插座、手攜式摺板及無障礙洗手間；以及為視障乘客增設點字牌、觸感車站佈置圖、引導徑及動態路綫圖。所有新建車站均會設計為無障礙車站，設有無障礙出入口、闊閘機、無障礙洗手間及育嬰室，為所有乘客提供普及無障礙出行。
為方便長者乘客辨認方向，我們推出多項適齡友好措施，包括在車站設置大型升降機告示、大型出口標誌、大型洗手間標誌，以及於車站入口上方展示出口編號。此外，我們亦於輕鐵月台設置新的乘客資訊顯示系統，讓乘客可查閱與「下班車」應用程式同步的輕鐵到站資訊。
鑑於人口老化是社會大趨勢，並預期長者乘客比例將於 2030 年及以後大幅上升，我們成立了跨部門專責小組，以應對長者乘客的特定需要。我們推出「腦友守護」計劃，透過登記腦退化症患者或長者的八達通號碼，當他們進入港鐵網絡時，系統會向員工發出提示，以協助警方尋找失蹤人士。
我們亦於轉線車站增設育嬰間，並計劃於所有新車站設置育嬰間；對於暫時未設專用空間的車站，員工可按乘客需要安排私人房間，並繼續於可行情況下在港鐵商場及車站增設育嬰間，讓港鐵成為家庭友善的交通網絡。
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票價優惠
我們為不同出行需要的乘客提供多項票價優惠及推廣計劃，例如為長者、合資格殘疾人士、學生及兒童提供特惠車資、早晨折扣優惠、綠色專線小巴轉乘優惠等。此外，我們亦支持香港特區政府推行的「長者及合資格殘疾人士公共交通票價優惠計劃」，進一步推廣基本出行服務。
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我們致力在日常事務及政策中消除歧視，於工作環境促進多元文化。
促進多元及共融
港鐵公司是平等機會僱主，並遵守相關法律要求，確保工作場所內不會有人因為性別、性取向、殘疾、年齡、種族、膚色、國籍或人種、家庭情況、宗教、政見或其他受保障的特質，而受到歧視或職場騷擾。我們設有糾正及紀律處分程序，以處理任何歧視行為或騷擾事件，確保及時調查並採取適當行動。我們不但一直努力實踐多元化、平等機會和共融，每年亦會公布與性別平等相關的資訊，內容涵蓋香港及海外業務，詳情請參閱港鐵公司的性別平等資訊。
我們亦定期檢討公司的《工作操守指引》，確保指引的適用性並符合公司和法規的要求。所有員工均須完成一系列必修的電腦培訓課程，幫助他們理解相關法例要求。我們嚴格要求所有員工彼此尊重，並鼓勵所有員工透過既定的舉報渠道，匿名提出任何問題、關注或不滿，而毋需害怕遭受報復。我們只會根據職業要求、學歷及工作表現，進行招聘、獎勵、晉升及發展的決定。
此外，我們致力維持董事局的成員，由大多數的獨立非執行董事和適當的男女比率組成。我們制定了《董事局多元化政策》，展示公司承諾確保其董事局成員在技能、經驗及不同觀點方面保持適當的平衡，以支持公司業務策略的執行及令董事局有效地運作。作為我們對負責任商業實踐承諾的一部分，我們將可持續發展元素，例如性別多元性與高層管理人員的薪酬掛鈎。
公司亦於2025年3月採納了新的《員工多元化政策》，以符合於2025年7月1日生效的香港交易所《上市規則》。
公司正試行為期一年的「EmpowerZ」青年就業先導計劃，旨在支持殘疾人士或多元族裔背景人士的就業；計劃第二批參加者已於2025年8月履新。公司的性別平等網絡亦於國際婦女節及國際男士節期間舉辦活動，為與性別議題相關的討論提供具心理安全的空間，並與同事互動，進一步在同事間推廣共融與身心健康意識。
我們致力幫助被排斥和弱勢社群， 為他們提供平等機會。
社區投資計劃
我們的《環境及社會責任政策》清楚列明我們致力為所服務社區作出積極貢獻的承諾。我們透過「心繫社區」平台為各年齡層舉辦各類型活動，同時提升城市宜居性並促進香港的可持續發展。
我們積極投放資源推行社區計劃，惠及兒童、青少年及長者等社會上不同階層人士，滿足他們不斷演變的需求。我們會定期接觸長者，感謝他們對社會作出的寶貴貢獻。自2021年起，我們與社會夥伴有緊密的合作，透過「退役列車保‧傳計劃」賦予退休列車部件第二生命，作為教育及康復用途。
公司自2016年起推行「非政府組織及社會企業支援計劃」，並自2016年起推動ESG同行夥伴計劃。透過與非政府組織及社會企業合作，我們共同為受惠者創建各種項目，涵蓋四大多元化焦點領域：殘疾人士共融、族裔多樣性、性別平等，以及跨世代關係，並且回應包括大埔火災在內的社區危機。
透過「港鐵 ‧ 藝術」計劃，我們將藝術融入車站的建築設計，並在車站和商場內展示藝術作品和舉辦現場藝術表演，變身成為社區藝廊，藉以提升乘客的旅程體驗。我們致力利用本身的技能和資產，建立一個互相支持和充滿活力的城市，讓每個市民均可享受積極愉悅的生活方式。
義工服務
作為一間與社區關係密切的機構，我們有強大的原動力為我們城市的可持續發展作出貢獻。港鐵員工定期獻出工餘時間，舉辦和參與各類義工活動。「鐵路人 鐵路心」計劃為義工提供資金及支援，讓員工義工籌辦義工項目，以支持公司的環境及社會目標。所有義工活動均歡迎現職員工及其親友，以及港鐵退休員工參與。
自2022年起，公司一直與其他企業聯合主辦「跨企業義工週」，促進跨企業義工交流，攜手帶來具影響力的社區服務。
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